Em meio à pandemia do Coronavírus, um dos desafios das empresas em todo o mundo é como manter o atendimento aos clientes, especialmente quando se trata de serviço essencial. Diversas companhias precisaram alterar a dinâmica de atendimento, com a suspenção da modalidade presencial. Este é o caso da Coelba e das concessionárias da Neoenergia que, como forma de prevenção ao contágio pela doença, optaram por iniciar atendimentos via WhatsApp, por meio de uma tecnologia de “chatbots” (programa de simulação de conversa humana) desenvolvidos pela Nama, empresa brasileira responsável por uma plataforma de inteligência artificial.
Lançada no dia 20 de março, em pouco mais de um mês a solução já realizou mais de 1 milhão de atendimentos nas distribuidoras da Neoenergia, tendo um índice de efetividade superior a 90% das solicitações, sendo muito importante para os clientes durante a quarentena. Na Coelba já são mais de 280 mil atendimentos.
A nova modalidade de atendimento poderá ser acionada diretamente pelo cliente, por meio do aplicativo de mensagens no número de cada uma das distribuidoras da empresa (Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) e Elektro (SP/MS)), ou por meio de um Código QR, que direciona o usuário aos diversos serviços que podem ser resolvidos de maneira remota.
“A qualidade no atendimento ao cliente sempre foi uma das nossas preocupações, não sendo diferente neste momento de restrição de circulação, onde precisamos, por precaução, fechar nossas lojas de atendimento. Com os chatbots, o cliente pode, facilmente, resolver mais de 50 solicitações como dúvidas básicas de fatura, verificação de manutenções programadas, emissão de segunda via, além de serviços mais complexos como o cadastro na Tarifa Social de Energia Elétrica, onde contamos, também, com auxílio do atendimento humano. Decidimos usar a tecnologia a favor dos nossos clientes, proporcionando qualidade de atendimento e ajudando a diminuir a propagação do novo coronavírus”, afirma Sebastião Elias, superintendente corporativo de Relacionamento com o Cliente da Neoenergia.
Para Rodrigo Scotti, CEO da Nama, “esta é uma oportunidade para a comunidade científica se unir e usar a criatividade não só para viabilizar atendimentos remotos, mas também para garantir a continuidade de negócios da melhor maneira. As companhias podem e devem usufruir de tecnologia para manter suas atividades e saírem desta crise mais fortes e mais estruturadas do que antes”.
WhatsApp Coelba: (71) 3370-6350
A Nama é uma das líderes em conversas automatizadas no Brasil, com clientes como Burger King, Canon e Americanas.com. Combina inteligência humana e Inteligência artificial para melhorar a experiência do consumidor em grande escala. A empresa teve destaque com “chatbots” no Poupatempo e Magazine Luiza além e é a única brasileira selecionada para o Creative Destruction Lab (CDL), renomado programa canadense de empreendedorismo.
